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这种有利于crm发展的趋势有望继续保持。这是因为，在多渠道环境下，买方非常关注与客户接触的技术。
gartner研究副总裁称，“在未来几年，crm将成为数字化活动的中心。为维护竞争力，数码业务是必不可少的，鉴于此，我们必须继续确保crm业务上的投资，投资的热点部门有移动行业，社会媒体和相关技术，网页分析及电子商务等。”
云计算，社交，移动，大数据加入“物联网”，crm是引领‘云计算'，‘社交'，‘移动'，‘大数据'技术的主要驱动力。我们可以通过连接到互联网，去创造以前从未想象过的事。
汽车，建筑，甚至椅子都可以通过互联网连接，而且传感器和通讯设备价格的下降，物联网有望在未来迎来显着变化。特别是在汽车，建筑，卫生，旅游等领域，我们预计会有巨大的突破。而面对这种变化，市场营销和客户服务部门则扮演着zui为重要的角色。
销售，营销，客户服务和沟通部门要监督市场推广活动，并参与社交网络和社会商业活动。客户服务部应在讨论后在facebook，linkedin上做出相应的回应。销售部应收集潜在客户和来源信息，灵活运用社会化媒体。
智能手机和平板电脑更新换代的速度比在社会网络中更快。据gartner称，2014年智能手机终端用户连接到互联网的用户量已超过电脑的用户量。这在许多国家都有类似的情况发生。
it部门不得不增加各种设备，以应对byod(bring your own device，指携带自己的设备办公)的全球化趋势。zui具“破坏性改变”的设备就是平板电脑。销售部门的员工和高管已经开始购买并使用平板电脑，并要求得到相应的支持。
过去五年间，客户信息大幅增加，其中zui受影响的部门就是营销部门。客户流失分析，推荐产品和服务，业务流程分析预测模型等变得更加复杂。大数据已经实现，新的工具也开始登场。然而，运用大数据的能力和资源缺乏却依然是一个问题。
云计算与crm拥有的悠久历史，两者起源于20世纪90年代的应用服务提供商。gartner公司表示，公司已经在诸多领域取得成功，以后crm应用与云结合的几率并不高。这就意味着以后云端的转换速度将持续减缓。
联席副总裁强调，对于传统的、以运营为基础的crm，将继续投资这些领域，让公司以客户体验为中心，以css和市场营销、软件销售为中心。
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产业规模化发展实现新突破，但产业仍处在全球价值链低端环节。20世纪初特别是“十二五”以来，我国统筹利用国内国际两种资源、两个市场，强化自主创新和融合应用，使软件和信息技术服务业取得长足发展。业务收入从2001年的796亿元增长至2015年的4.3万亿元，年均增速高达33%，占电子信息产业收入比重从2001年的6%提高到2015年的28%。软件企业数增长至3.8万家，从业人数由不足30万人提高到574万人。软件和信息技术服务业基础性、战略性、先导性作用不断增强，成为现代信息技术产业的核心支柱，引领科技创新，支撑制造强国和网络强国建设，驱动经济社会转型发展。
从全球市场来看，虽然我国软件市场规模已达到可以与美国比肩的水平，但技术创新能力、产品质量和解决方案成熟度、国际市场占有率等方面差距依然十分明显。美国始终主导全球基础软件市场，90%以上的操作系统、数据库管理软件等基础软件和大部分通用套装软件被美国所垄断，绝大部分产品、特别是工业软件技术标准的控制权也都掌握在美国企业手中。相比之下，我国操作系统、数据库管理系统等国产基础通用软件90%以上依赖进口，系统软件受制于人，高端实时嵌入式操作系统和攻防软件技术等关乎国家安全的关键技术相当部分为国外垄断，软件出口大部分以嵌入式软件，以及需要大量人工投入、附加值较低的一般应用软件和信息技术外包服务(ito)为主，这不仅使得大量利润流入掌控核心技术的国家，还导致我国软件产业“空心化”发展。
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企业成长能力和创新能力持续增强，但国际竞争力依然薄弱。我国软件和信息技术服务企业通过加强核心技术攻关、开展国际化经营、与跨国企业合资合作等方式，发展了一批龙头骨干，成为带动产业发展的核心力量。2015年，软件业务收入前百家企业合计业务收入6005亿元，占全行业收入的14%。其中，华为、海尔、中兴、联想、浪潮等自主研发和创新应用能力大幅增强，华为、联想已进入全球zui
佳品牌百强行列，阿里、腾讯等一批创新型企业跻身国际di一阵营，位列全球互联网企业市值前10名。
但是国内70%以上企业的规模未超过50人，“小、散、弱”的特点依然十分突出。软件前百强企业占行业企业数比重仅为0.26%，整体盈利水平不及微软、甲骨文两家之和，在技术研发、系统集成、项目管理、工程实施、生态构建等方面的能力远低于国际领先企业，国际品牌认知度和市场占有率较低。相比之下，微软、ibm、甲骨文、惠普、谷歌、红帽、苹果等美国软件巨头企业始终占据全球市场份额的90%以上，国际领先地位难以撼动，salesforce、facebook、uber等高成长性企业则掌握了新兴技术发展先机，引领世界产业发展新潮流。2016年普华永道发布的全球软件百强企业榜单显示，十强中美国企业占据九席，百强中美国企业占比达70%以上，而中国企业仅东软一家进入百强榜单(第80位).
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猛地，人人、处处、时时、事事都与digital transformation——数字化转型有了关系。
那么，这个新兴商界词汇，你，足够熟悉吗？面对数字化浪潮，你，转型了吗？
尽管绝大部分企业感觉到数字化转型重要，然而真正行动的却是寥寥。
为什么？
说到底，企业终究还是自负盈亏的主体，必须要权衡投入-产出。所以，想清楚为何数字化转型，是采取行动前的必经之路。我们与一些企业ceo闲聊，很快就发现他们会有这些抱怨：
有的说，我感觉到强大的业绩压力，亟需挖掘新市场，扩展业务收益流；
有的说，我的企业需要成本更加节约以及适应移动办公模式；
有的说，我们公司管理和业务流程需要在呈现方式上更加可视化以及智能化，尤其是销售；
有的说，我的员工需要更密切的协作和更规范的工作流程，以便对内提升沟通效率、对外改进客户体验。
这些管理者都相信，如果不能尽快适应数字化的趋势，“我们的饭碗很快就会被竞争者抢走”。
别以为这只是随口的牢骚，它们恰恰是企业zui痛的点。美国知名策略公司 altimeter 集团高级分析师 brian solis 一项zui新研究报告印证了我们的猜测。这份名为《2016年数字化转型状态》的分析报告数据来自对500位you秀企业的高管和数字化转型领域的分析师的访谈结果。
以下是企业数字化转型的 top 4驱动因素：
55%的受访者认为是因为数字化转型涉及客户的消费行为和偏好；
53%的受访者认为这关系到开辟新市场的机遇；
49%的受访者认为这是来自竞争者的压力；
42%的受访者认为这是为了更好地适应管理制度和规则的新标准。