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客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上，收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养长期忠诚度，以实现客户价值zui大化和企业收益zui大化之间的平衡的管理方式。
客户管理主要包括三个层面的内容：
①服务渠道管理，即进行市场营销的综合性和互动性的服务渠道管理；
②关系营造，即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；
③对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。
客户管理对象的分类:客户管理的对象无疑就是企业的客户，所以企业要搞清楚的是客户到底包括哪些，以及如何分类。客户可以按不同的方法来划分，按照销售量及对企业的忠诚度可以将客户分为四类：
(1)销售量小且对企业不忠诚的客户。这些客户是没有价值的客户，企业对待此类客户的对策就是该出手时就出手，该淘汰的就淘汰。没有对差的客户的淘汰，就不能培养出一批好客户。
(2)销售量大但对企业不忠诚的客户。这些客户常常是企业zui危险的敌人，他们以自己的销售额为资本向厂家讲条件、提要求，厂家不能满足他们的愿望，他们就还厂家以“颜色”——窜货，降价倾销，扰乱市场或是长期拖欠企业货款。对这些客户管理稍有疏忽，就会给企业造成很大的损失。
(3)销售量小但对企业忠诚的客户。这是可以培养的明el之星。对此类客户，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好客户。
(4)销售量大且对企业也忠诚的客户。这是企业zui宝贵的财富。一个企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。
另外，按交易过程来分，企业客户包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户；按时间序列来分，客户可分为老客户、新客户和潜在客户；按交易数量和市场地位来分，客户可分为主力客户(交易时间长、交易量大等)、一般客户和零散客户；按客户的性质来分，客户可分为政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(如与本公司有特殊业务等)、普通公司、客户个人和交易伙伴等。
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crm主要好处：成功应用crm系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的it市场研究机构ism(information systems marketing)持续13年跟踪研究应用crm给企业带来的影响，通过对大量实施crm企业的跟踪调cha，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在crm系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率(例如：有更多时间去拜访客户和实施策略)，工作更富成效(例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量)。2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。
crm管理技巧
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理shou要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。留住老客户的主要方法包括：第yi，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务zui基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等yao物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。第三，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定wei需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。